如家酒店銷售及營銷手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 流 量 預 測 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 預訂量 17： 00 流量 17： 00 預訂量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 點統計一次。當發現此時流量達到 90（間）時，應考慮關閉中介的訂房量（先關閉小中介以及藝龍再是攜程）。中午是退房的高峰，此時應關注的是預訂的流量，如果流量小于預訂量（流量在減少預定量未增加），此時應考慮放開中介的訂房（主要是放開攜程，其它中介不考慮）。 b) 每日的下午 5 點再次統 計即時流量和預定量。此時流量達到 100 以上時，應考慮房型內哪種房間先關閉（此統計應該不受時間限制，根據實際狀態來調整）。 c) 每日下午 5 點左右如果當日的流量達到 100（間）則可以確定當日出租率一定會滿房。 d) 在做此表統計前的一個月需要每日進行預測，再可以大膽操作，因為每個店的客源結構是不一樣的，但是此流量控制表可以有效的預測當日的出租率及對中介的控制（適用在已開業并開始需要調整客源的酒店）。 ? 客戶維護技巧 1) 掌握客戶公司的基本情況，如公司性質（港商、臺商、日資等）、投資規模、生產產品、住宿標準、每月住宿量、付費方 式、負責訂房的部門； 2) 掌握負責訂房人的姓名、性別、職位、年齡、電話（公司電話和私人電話）、哪里人和脾氣性格； 3) 通過客戶公司訂房負責人了解競爭對手的優點和弱點和價格； 4) 對住店大客戶進行跟蹤服務，入住第二天征求意見，住宿日期超過 10 天的，周日送水 果等，重視服務是關鍵。 5) 與訂房負責人建立良好的關系： ? 客戶的立場專注傾聽客戶的需求，適時地向客戶確認 我 了解的是不是就 是他想表達的 ， 這種誠摯專注的態度能激起客戶講出他更多內心的想法 ； ? 身帶好記事本，記下下客戶的需求，答應客戶要辦的 事，也包括自己的工作總結和體會，這時 客戶有一種被尊重的感覺 ； ? 多說“我們”少說“我”，在說我們時會給對方一種心理暗示：是 站在 客戶 的立場 ，是與客戶 保持共同理解的態度 ； ? 永遠比客戶晚放下電話，尤其在與較熟的客戶交談時，千萬不能犯這個錯誤； 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 16 of 72 ? 與大客戶的訂房負責人建立私人感情， 直呼其名 ，使 交流溝通以個性色彩 ，每周聯系不少于 3 次， 交談時使用名字表明 我 很關心他們 ， 這不僅使人覺得自己非常重要 。 ? 電話銷售技巧 ? 用電話做調查以約定見面時間 ? 電話與人交談，亦請“微笑” ? 打電話時，請勿吃東西，喝東西或吸煙 ? 控制語速，勿太快，勿 太慢 ? 在做電話銷售前，請先準備好你想說什么 ,怎么去說 ? 請記住，每 10 個電話銷售中可能有 1 到 2 個客戶需約定時間親自登門拜訪 ? 在電話中你可用以下五個提問來獲取更多的信息， “誰？在哪里？什么事？什么時間？怎么樣？ ” ? 時刻牢記應該由你主動打電話給客戶，千萬不要讓客戶回電給你 ? 當打電話到某公司時，千萬要詢問誰是相應的 “作決定者 ” ? 在與 “作決定者 ”談話后，當與此公司其他管理層人員交談時請使用 “作決定者 ”的全名 ? 在結束電話銷售時，請總結此次交談的要點及今后你所應采取的行動。要點保持簡單明了 ? 如果你不知道如何回答客人的問題 時，用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人，并保證做到及時回電 ? 請在客人掛上電話后 ,你方可掛電話 ? 如何確定競爭對手 確定競爭對手的步驟： 1） 為了最有效地確定誰是你的競爭對手，請“與你的客人交談”。請在客人入住或退房時，花些時間在大堂與他們聊聊。或通過銷售人員與對方公司訂房負責人定期溝通。問問他們除了這里還考慮去住哪家酒店，如果你的酒店無法提供住宿了，他們會怎么辦，他們過去住過什么酒店，諸如此類的問題。在確定你的競爭對手過程中，你的客人是你最好的信息來源。 需要記住的幾點： ? 能獲取信息的最佳途 徑就是你與客人的談話 ? 與來自不同層次市場的至少１００個客人交談，做些記錄 ? 在整理反饋信息的時候，可將客人的反饋按不同市場劃分出來 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 17 of 72 ? 如果不能通過交談來獲取信息的話，那考慮一下在客人入住的時候送上一份書面的調查表，問題盡可能不超過５個。問些簡單易答的，并留有足夠的位置給客人寫建議和意見 ? 從你的銷售人員那里搜集一些信息，看看在團隊市場中誰是你們的競爭對手。對于任何一家團隊客戶，銷售人員都應該記錄下還有哪些酒店在生意上與他們也有聯系。然后，將你從團隊客戶那里得來的信息編輯成競爭對手的基本信息 2） 當一些酒店作出 調價的舉動時，想想哪些酒店的調價動作會迫使你也作出相應的價格調整 3） 將坐落在一定范圍內的酒店劃入你的競爭對手范圍（例如半徑３公里范圍內，這要根據你的市場定位決定）。雖然大多數的競爭者都應位于你鎖定的這個范圍內，但也不排除由于某些客觀原因造成競爭對手不在該范圍內的情況。 建議 ? 將一定地理位置內的所有酒店都列出來，不要只列出以往你一直認為是競爭對手的那些酒店。你可以從你的客人那里了解到有哪些酒店是你從來沒有意識到的競爭對手 ? 調查必須是團隊工作，每個人的觀點可以與其他人不同。但這些觀點必須得到你的管理團隊的 認可 ? 調查要多關注的是客人的反饋意見 ? 不要將頂級的豪華酒店作為你的競爭對手，因為那不是你真正的對手。同樣的，不要選擇在你那個市場里表現不佳的，相比之下使你的經營情況看起來不錯的酒店作為你的競爭對手。要將那些你的客人認為是你競爭對手的酒店視為真正的對手 ? 要將那些因為他們的價格變化而促使你進行價格調整的酒店列入考察的范圍。要確定你的客人們認為那些酒店的確是你的競爭對手。在市場中，領導價格的酒店影響的是所有酒店的價格浮動范圍，所以它并不一定是直接的競爭對手 ? 擁有足夠數量的競爭者非常重要。舉例說明，如果在競爭分析 中你擁有３家酒店，其中的１家在一個星期內有大量的臨時團隊，那么這一不同尋常的情況將毫無疑問會歪曲當月的市場趨勢并對該年度也造成一定影響。因此，無論哪一種市場分析都要求擁有充足的分析對象。所以，我們建議每家酒店選擇至少４或５家競爭對手 ? 如果在某項產品更新換代或價格領域內，你實在沒有其他任何的酒店作為競爭對手，那么就尋找那些有類似需求模式的酒店。例如，雖然附近某家酒店比我們的價格要高出很多，并且擁有更完善的服務，但他們的模式或許和我們基本一樣。在這種情況下，我們可以與比我們強的競爭者互相比較，并試圖了解我們與他 們在經營上的差距 ? 在度假目的地與會議目的地市場上，很難分辨競爭對手，因此，你不僅要同你的客人 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 18 of 72 walkin30%協議10%其他10%家賓卡+ C R S50%交談，更要同旅行代理人／銷售人員交談，你會發現，事實上是中間商在為最終的用戶決定住宿。例如，對于海南島海岸線附近小島上的酒店來說，在那個島上它確實已經沒有競爭對手了，但是你會發現其實它會通過中間商與其他地方的類似酒店競爭，也許是泰國，或是馬來西亞 ? 在建酒店也可以被視作競爭對手中的一員。如果你有足夠的信息來預測新生酒店的綜合業務并且評估其市場競爭力的話，你就可以知道一旦這家酒店進入市場，將會對你造成多大的威脅。 如家理想客源結構 客源結構根據各店地理位置和周遍市場狀況的不同而不同，酒店應適時調整比例，貫徹向中央客源轉化（家賓會員 +CRS）的戰略，并積極提高收益。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 19 of 72 新店開業銷售案例 如家快捷酒店北新橋店（新店開業）銷售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新橋店 ,位于雍和宮歷史文化旅游區內，南臨平安大道。 周邊 1 公里內無較大繁華街區 . 二、營業日期： 2020 年 9月 1 日 三、市場定位： 酒店以以家賓卡會員、協議散客為主要目標客源 ，以本地休閑散客為輔助客源 四、可供房 間及類型： 客房 135 間，其中標準房（ 米 *2 ） 75 間、門市價 198 元 。大床房（ 米 ） 60 間、門市價 158 元。另設休閑咖啡廳等輔助設施 . 五、 SWOT 分析： 優勢 ?如家 ” 具有特色的客房硬件設施 、優雅的環境 ?規范的公司統一政策、原則和領導 ?有力的分店領導和工作布置 ?提倡定期培訓機制 ?CRS、攜程網絡預定的有利促進 劣勢 ?新開店面所產生的初期不利影響 ,主要表現為周邊協議市場的待開發；回頭客源的缺少；新店還有待宣傳 ?店面處于胡同內，在一定程度上影響上門客源 ?員工的服務理 念和意識還有待強化和提升 機會 ?北京經濟的日益繁榮、申奧成功及旅游業發展為酒店業帶來了大量國內外客源 ?酒店位置臨近東部商圈及使館區，有潛在的客戶群體 (商務散客 ,游客等 ) ?“ 如家 ” 品牌效益 威脅 ?周邊一些中檔酒店的競爭威脅，如府學賓館、平安府酒店、和敬府賓館、新明基賓館、華晨酒店等。 ?附近一些經濟型酒店的競爭威脅，如：速 名雅會館等 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 20 of 72 六 .具體銷售措施 (內部準備 ) ，確定三個區域市場 : ①以建國門、朝陽門、東四十條、東直門連線周邊 1 公里的商務寫字樓 ②以東單（王府井）、美術館、和平里、安定門為中心周邊 23 公里的商務寫字樓 ③以酒店周邊 1 公里為面，展開酒店宣傳與擴大如家品牌知名度 : ?安排酒店值班經理以上管理人員按區域劃分市場進行宣傳和營銷。 ?實施銷售計劃 :月簽定協議 400份 ,使酒店周邊 35公里處的所有商務寫字樓的公司了解如家品牌和建立業務關系。 ?每日召開銷售分析會，總結當日銷售情況，分享個人銷售心得與經驗 : ?做好酒店硬件設備、安全、衛生環境等基礎服務準備工作。 ?加強基層員工的服務意識及技能的培養 ,并嚴格要 求 ,確保正確執行。 ?征求賓客意見與建議，了解賓客需求，增強賓客滿意度。 ?建立客戶檔案 (外部執行 ) 管理人員執行區域銷售計劃，簽定協議客戶，同時進行如家品牌宣傳 擴大如家品牌的知名度： A、 基層員工按兩人一組編排，沿街串巷發放酒店宣傳資料和如家通訊 B、 基層員工著工服到周邊主要街口及地鐵口開展列隊問好服務 C、 每日組織員工交流服務體驗，以提升服務水平。 通知協議公司本酒店開業時間。 聯系協議公司客戶到酒店看房及免費試住。 聯系北京各大中介公司預訂員到本酒店看房參觀。 告知北京地區 已開業的如家連鎖店到本酒店的行車路線及具體地理位置。 二次拜訪已簽定協議的公司，從中培養有潛力的重點客戶；每月兩次拜訪重要協議公司客戶，了解其入住感受，以提升服務水平及賓客滿意度。 隨時了解市場動態及周邊其它同檔次酒店的情況，作到知己知彼。 靈活運用銷售方法促進銷售業績（例如：酒店宣傳易拉寶放置寫字樓大堂、通過網絡方式宣傳、采取短信群發宣傳等 ） 。 在穩固已有的客源市場后，積極開發新的客源市場。 1根據季節因素及時調整銷售策略及客源結構保證高出租率。 如家酒店連鎖公司 銷售手冊（ ） Page 21 of 72 七、 04年業績 出租率、 平均房價、客源結構 八、 成果評述 ： 開業第十天出租率達到 100%（無團隊）；上門客客源占 15%，協議客源占 20%， CRS 客源占20%，家賓會員占 42%，中介客源占 3%； 2020 年 12 月（開業第四月）到 2020 年 3 月出租率均在 100%以上； 2020年 4 月，家賓會員客源已占 50%， CRS占 18%，兩者相加的中央客源已近 70%。 0 4 年9 月至0 5 年3 月出租率情況100%89%103%100%96%94%87%75%80%85%90%95%100%105%Sep04 Oct04 Nov04 Dec04 Jan05 Feb05 Mar05 月份04 年 9 至 05 年 3 月平均房價